IT Support & Modern Workplace Engineer

IT Support & Modern Workplace Engineer

ITAF is een IT-partner voor KMO’s, grote ondernemingen en overheidsorganisaties. ITAF is momenteel actief in twee landen: België en Servië.

ITAF biedt oplossingen aan op het vlak van: IT-support, IT-infrastructuur, clouddiensten en managed services. We zetten al dan niet complexe IT-diensten op, onderhouden deze, bieden 24/7 ondersteuning voor servers en netwerken, monitoren continu de bedrijfskritische toepassingen van onze klanten en leveren tal van andere diensten die organisaties helpen floreren in een snel evoluerende IT wereld.

Functietitel:

IT Support & Modern Workplace Engineer

Locatie:
België (kantoor, remote & bij klant op locatie – verplaatsingen met de wagen)
Regio: Gent – Brussel

Contractvorm:
Contract, 40 uur per week, voltijds

Opmerking: Sporadisch werk buiten de kantooruren kan vereist zijn, op vraag van een klant.

Functieoverzicht

Behandelen van inkomende aanvragen en incidenten van actieve klanten. Klanten kunnen contact opnemen via e-mail, telefoon of door een case aan te maken in ons case management systeem. Je staat in voor de klanttevredenheid over de geboden ondersteuning. Je krijgt fysieke en softwarematige tools ter beschikking om ondersteuning te bieden. Indien je een aanvraag niet zelf kan oplossen, kan deze worden doorgestuurd naar een hoger supportniveau.

Rapportering & Teamstructuur

Je rapporteert aan de Head of Operations. Je werkt in een team van 3 à 4 andere IT Support Engineers en een IT Operations Coördinator. 

Functieomschrijving

• Je helpt klanten dagelijks en werkt in rotatie om inkomende aanvragen via telefoon of e-mail te behandelen en om te zetten in cases. Zo kunnen de organisatie en medewerkers klantenvragen opvolgen.
• Je neemt ownerschip over inkomende cases en biedt ondersteuning. Voorbeelden van supportcases:
  • Onboarding/offboarding van medewerkers en toestellen volgens gedocumenteerde procedures.
  • Active Directory.
  • Entra ID.
  • Onsite installatie van nieuwe apparatuur.
  • Oplossen van problemen in klantinfrastructuur.
  • Installatie van printers (rechtstreeks op LAN of via printserver).
  • Beheer van assetinventaris.
  • Geven van security awareness trainingen aan klanten.
  • Opzetten van (Teams-)calls om routers/modems te herstarten bij problemen, volgens procedures.
  •  
• Tijdens het supportproces registreer je je activiteiten in het case management systeem zodat klanten kunnen volgen wat er gebeurt.
• Klantinfrastructuur is uitgerust met tools voor inventarisatie, monitoring, back-up en patching. Deze tools helpen je om inzicht te krijgen in de infrastructuur en diensten.
• Je legt verbanden tussen klantenvragen. Het systeem toont de historiek van klantcases, wat je helpt om betere ondersteuning te bieden. Eventuele meldingen van falende infrastructuur kunnen gerelateerd zijn aan inkomende oproepen.
• Je beheert je eigen cases en planning, plant remote of onsite interventies in overleg met de klant en houdt hen op de hoogte van de voortgang. De IT Operations Coördinator kan ook afspraken voor jou inplannen.
• Onze diensten komen van verschillende leveranciers. Indien je geen onmiddellijke oplossing vindt, contacteer je hen via de gedocumenteerde contactgegevens.
• Je escaleert problemen naar de Head of Operations indien nodig.
• Je houdt onze missie en dienstenaanbod in gedachten. Bij het detecteren van mogelijke verbeteringen/upsells voor een klant, verwittig je de salesafdeling.
• Je volgt opleidingen, voorzien door ITAF, om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen in onze diensten.
• Onze werking steunt sterk op documentatie. Support engineers moeten correcte documentatie gebruiken. Indien deze niet meer klopt, pas je ze aan of escaleer je dit. Je bent verantwoordelijk voor het melden en oplossen van documentatiefouten.
• Je bent verantwoordelijk voor je cases, tijdsregistratie en klanttevredenheid.

Kerncompetenties

• Bachelor in IT en minimum 3 jaar ervaring.
• Nederlands en Engels vormen geen probleem. Frans is een pluspunt.
• Geldig rijbewijs categorie B.
• Je hebt een veelzijdig profiel met kennis van:
  • Active Directory beheer (accounts, GPO’s, DNS, DHCP).
  • Microsoft 365 beheer (Teams, Exchange Online, SharePoint, Intune) – dit moet je sterke punt zijn.
  • Manage Engine Desktop Central.
  • Basiskennis netwerken, OSI-model (ITAF gebruikt Cisco).
  • Firewalling (PfSense, OpenVPN Servers).
  • Windows 10/11.
  • Basiskennis VoIP is een plus (3CX).
  • Basiskennis Linux is een plus (Ubuntu/CentOS/Almalinux).
  • Kennis van volgende technologieën is een plus:
  • Jira
  • Icinga2 & Nagstamon
  • Bareos
  • LibreNMS
  • Microsoft Partner Center
  • Open Nebula
  • KVM
  • Netbox
  • CodeTwo Email Signatures
  • Acronis Microsoft 365 Backups
  • Phished Security Awareness
  • Bitwarden
• Je bent klantgericht, kan slecht nieuws brengen op een correcte manier en blijft oplossingsgericht. Je denkt out-of-the-box, neemt snelle beslissingen voor tijdelijke oplossingen of escaleert intern om de klant tevreden te houden.
• Je neemt initiatief bij problemen en denkt mee over verbeteringen om herhaling te voorkomen. Je escaleert deze naar je Operations Manager.

Profiel

• Je voelt je comfortabel bij klantcontact en kan moeilijke gesprekken voeren.
• Je kan taken snel en efficiënt afwerken, één voor één. Dit is belangrijk omdat je vaak moet schakelen tussen verschillende aanvragen.
• Klantgericht en communicatief sterk.
• Je bent efficiënt in het multitasken.
• Proactief, oplossingsgericht en in staat om tijdig te escaleren.
• Ownership nemen en gericht op continue verbetering.

Wat bieden wij jou?

• Een verloningspakket op basis van je ervaring en vaardigheden.
• Competitieve arbeidsvoorwaarden.
• Een aantrekkelijke functie in een internationale en dynamische onderneming.
• Groei- en ontwikkelingsmogelijkheden in lijn met je vaardigheden, motivatie en verantwoordelijkheidszin.
• Een moderne en aangename werkplek met een positieve en collegiale sfeer.