Qu’est-ce que la GRC?

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Des relations personnelles profondes sont la base de toute entreprise prospère. Au début, lorsque vos clients sont principalement des personnes que vous connaissez, vous pouvez facilement vous souvenir de la date de leur anniversaire et leur envoyer une carte de vœux. Mais une fois que votre entreprise commencera à croître, le nombre de clients commencera à augmenter également. Les liens profonds que vous aviez au début seront difficiles à maintenir à un moment donné. Bien sûr, l’appréciation de chaque client est essentielle pour toute entreprise, peu importe si vous êtes petit, et vous n’avez que 15 clients, ou plus grand, avec 15 nouveaux clients chaque jour. À ce moment précis, lorsque vous n’êtes plus capable de suivre chaque client vous-même, vous êtes prêt pour une nouvelle stratégie – une stratégie GRC (Gestion de la Relation Client).

D’une simple feuille de calcul Excel à un GRC complexe

Au début, lorsque vous n’avez qu’à vous rappeler où vos clients habitent, quelle est leur adresse postale ou quel est leur numéro de téléphone, une feuille de calcul Excel peut être très utile. Mais, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, vos processus de vente continuent à s’adapter et les informations dont vous avez besoin pour convertir un simple prospect en client, peuvent dépasser les possibilités limitées d’une feuille de calcul Excel.

À un moment donné, lorsque votre équipe de vente commence à compter plus que vous, une feuille de calcul Excel pourrait limiter la communication et le partage d’information dans votre équipe. Avec un pipeline de ventes et des processus améliorés, votre entreprise mérite un nouveau niveau d’organisation.

GRC (Gestion de la Relation Client) est un programme qui vous aide à gérer vos clients actuels et potentiels. Avec un système GRC, votre entreprise dispose d’un seul endroit pour stocker chaque client, chaque prospect, chaque demande de service, toutes leurs coordonnées, leurs préférences et leur historique. De cette façon, vos conversations sont toujours personnelles, pertinentes et à jour.

Prospects, campagnes, citations… ?

Les solutions GRC utilisent des termes différents pour différentes actions. Afin d’utiliser tout le potentiel du GRC, vous devez bien comprendre sa terminologie. Voici 4 des termes les plus importants dans chaque GRC:

  • Contact – un enregistrement des personnes que vous avez inscrites dans la base de données GRC. Les contacts dans votre GRC sont les mêmes que ceux de votre carnet d’adresses – ils contiennent des informations sur des personnes individuelles qui ont une certaine importance pour votre entreprise – ce peut être: vos employés, fournisseurs, clients potentiels, etc.
  • Prospect – si un contact est plus susceptible de devenir votre client qu’il n’est plus seulement un contact – il est un prospect. À ces personnes, vous voulez porter une attention particulière et obtenir autant d’informations que possible, car cela peut avoir un impact sur leur prise de décision à l’avenir.
  • Campagnes – Les équipes de marketing et de vente sont comme des frères et sœurs – chaque action de vente est auparavant soutenue par des campagnes de marketing dans lesquelles vous attirez l’attention des prospects et les « préparez » pour les victoires des équipes de vente. L’un des exemples les plus courants est une campagne par courriel.
  • Occasions – si votre prospect est vraiment intéressé, vous pouvez créer une occasion de faire affaire avec lui. Une fois qu’ils deviennent une occasion, vous voulez certainement ajouter toutes les informations qui peuvent mener à une vente réussie.

Choisir la solution GRC conforme aux besoins de votre entreprise

Une fois que vous vous êtes familiarisé avec le GRC et avec la façon dont votre entreprise peut l’utiliser, c’est le moment idéal pour trouver la solution le mieux adaptée à ses besoins.

Les solutions GRC complexes, telles que Microsoft Dynamics 365, sont dotées de fonctions de base telles que le stockage des contacts, des prospects et des occasions, la préparation des campagnes, la communication avec les employés, etc., mais elles peuvent être complétées par des fonctions supplémentaires telles que la planification des ressources d’entreprise, un système de gestion immobilière (PMS), un système de gestion de contenu (CMS), des sites Web et une gestion de projet.

Enfin, lorsque vous choisissez la solution GRC pour votre entreprise, gardez à l’esprit vos processus d’entreprise et vos besoins. Ce n’est qu’alors que vous pouvez être entièrement assisté avec les fonctions dont vous avez vraiment besoin.

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