Over ons | ITAF IT Partner

OVER ONS

ITAF: uw IT infrastructuur partner

Met onze ICT infrastructuur management diensten voorzien we klanten van technische expertise & ervaring. We bieden professionele diensten aan om technische infrastructuren op te bouwen die invulling geven aan de specifieke noden van onze klanten.

We focussen hierbij op eigenschappen zoals robuustheid, schaalbaarheid, tolerantie tegen fouten en elegantie in de eenvoud, terwijl de infrastructuur tegelijk kan voldoen aan complexe vereisten.

Met andere woorden, onze diensten mikken op het voorzien in een technische IT infrastructuur van topkwaliteit, wat onze klanten toelaat om te focussen op hun core business zonder zich zorgen te moeten maken over de ondersteuning van hun netwerk & systemen.

infrastructure schema

Onze managed services oplossing verzekert u ervan dat deze technische ICT infrastructuur ook onderhouden wordt en dat incidenten, problemen en aanpassingen efficiënt behandeld worden zonder het originele ontwerp uit het oog te verliezen.

Onze managed services worden zowel aangeboden als volledige dienstverlening, alsook als 3de lijns-ondersteuning voor de interne IT afdeling van de klant.

Onze kennisgebieden:

  • Enterprise networking
  • Infrastructuur monitoring, trending en rapportering
  • Infrastructuur security
  • Linux & windows servers
  • Backup infrastructuur

ITIL

Wij hebben onze ondersteuning volledig ingericht conform ITILv3 normen. De voornaamste operationele processen zijn incident, problem en change & release management.

Incident management

Het incident management proces heeft betrekking tot het afhandelen van incidenten en het behandelen van events die voortkomen uit de monitoring (proactive incidents). Incidenten kunnen gemeld worden via het online Service Center of telefonisch via onze service desk of ons 24/7 on-call systeem. Voor elk incident wordt een ticket aangemaakt die wordt gekoppeld aan de klant en de technische component (CI). Proactieve incidenten worden volautomatisch aangemaakt door een van de monitoring tools of door een back-office engineer.

Problem management

Problem tickets worden gemaakt door back-office engineers of door een service manager. Wanneer een probleem wordt geidentificeerd, wordt de onderliggende oorzaak van het terugkerend incident bepaald. Vervolgens wordt de oplossing geïmplementeerd en wordt de oplossing geregistreerd en toegevoegd aan de databank met gekende problemen en oplossingen, wat als naslagwerk voor eventuele toekomstige, gelijkaardige problemen gebruikt wordt.

Change & release management

Aanvragen tot wijzigingen (Requests for Change) kunnen worden aangemaakt door de klant, de back-office engineers of de service manager en kunnen gekoppeld worden aan een technische component (CI) die op zijn beurt kan gekoppeld is aan het contract met de klant. Aanvragen tot wijzigingen (Requests for Change) kunnen worden aangemaakt door de klant, de back-office engineers of de service manager en kunnen gekoppeld worden aan een technische component (CI) die op zijn beurt kan gekoppeld is aan het contract met de klant.

Services Operations

Service desk functie

ITAF voorziet een service desk waar klanten contact kunnen opnemen in drie verschillende talen: Nederlands, Frans & Engels. Deze service desk kan bereikt worden via een online web-based ticket systeem (het service center) evenals ook telefonisch.

De ITAF service desk is telefonisch bereikbaar tussen 08:00u en 18:00u CET. Buiten deze uren is er een 24/7 on-call systeem voor permanentie.

ITAF kan zich beroepen op wereldwijde diensten wat het aantal uren van dekking vergroot van 16 uur op 24 uur.

24-7
BelgradeOffice

Back office/Resolver groups

In Belgrado, Servië heeft ITAF een kantoor met een backoffice team van 2e en 3e -lijns netwerk en systeem techniekers.

Deze zijn te verdelen in 4 groepen:

  • Netwerk specialisten
  • Linux/Unix systeem specialisten
  • Windows systeem specialisten
  • Security specialisten

Processen

De voornaamste operationele processen zijn incident, probleem en change & release management.

Incident management

Het incident management proces heeft betrekking tot het afhandelen van incidenten en het behandelen van events die voortkomen uit de monitoring (proactive incidents). Incidenten kunnen gemeld worden via het online Service Center of telefonisch via onze service desk of ons 24/7 on-call systeem. Voor elk incident wordt een ticket aangemaakt die wordt gekoppeld aan de klant en de technische component (CI). Proactieve incidenten worden volautomatisch aangemaakt door een van de monitoring tools of door een back-office technieker.

Probleem management

Probleem tickets worden gemaakt door back-office techniekers of door een service manager. Wanneer een probleem wordt geïdentificeerd, wordt de onderliggende oorzaak van het terugkerend incident bepaald. Vervolgens wordt de oplossing geïmplementeerd en wordt de oplossing geregistreerd en toegevoegd aan de databank met gekende problemen en oplossingen, wat als naslagwerk voor eventuele toekomstige, gelijkaardige problemen gebruikt wordt.

Change & release management

Aanvragen tot wijzigingen (Requests for Change) kunnen worden aangemaakt door de klant, de back-office techniekers of de service manager en kunnen gekoppeld worden aan een technische component (CI) die op zijn beurt kan gekoppeld is aan het contract met de klant. Aanvragen tot wijzigingen (Requests for Change) kunnen worden aangemaakt door de klant, de back-office techniekers of de service manager en kunnen gekoppeld worden aan een technische component (CI) die op zijn beurt kan gekoppeld is aan het contract met de klant.

Robert

Service management

Elke klant krijgt een eigen service manager die verantwoordelijk is voor de co-ordinatie en communicatie van de IT activiteiten met de klant. Hij waakt over dagelijkse incidenten, problemen en aanpassingen. Bovendien wordt er periodiek een evaluatievergadering gehouden met de klant, waar de rapportage besproken wordt.

Tools

We hebben ons eigen web-based IT Service management tool die volgende funtionaliteit bevat:

  • ticketing system (incidents, problems, changes)
  • project management tool
  • CMDB – knowledge base
  • capacity management tool
  • configuration management tool

Welkom op het ICT Service Center

Tools